À force d’allonger la liste, on finit presque par créer l’image du gestionnaire parfait.
Pourtant, après plusieurs années à accompagner des gestionnaires et des organisations, je crois qu’il existe une qualité beaucoup plus simple qui influence énormément la confiance d’une équipe : la prévisibilité.
Les employés n’ont pas besoin que leur gestionnaire prenne toujours la décision parfaite. Ils ont surtout besoin de comprendre comment il fonctionne et de savoir à quoi s’attendre de lui.
Quand les employés ne savent plus à quoi s’attendre
Prenons une situation très simple. Un employé arrive en retard un lundi matin et son gestionnaire ne dit rien. Quelques jours plus tard, un autre employé arrive en retard et reçoit immédiatement un avertissement. La semaine suivante, un troisième retard survient et, encore une fois, aucune intervention.
Rapidement, le problème n’est plus seulement le retard. Le problème devient l’incertitude. Quelle est réellement la règle ? Quand est-elle importante ? À qui s’applique-t-elle ? Et surtout, comment le gestionnaire va-t-il réagir la prochaine fois ?
Je remarque souvent que les employés peuvent accepter une décision qu’ils n’aiment pas lorsqu’ils comprennent la logique derrière celle-ci. Ce qui devient beaucoup plus difficile, c’est lorsqu’ils ont l’impression que les décisions changent selon la journée, la personne ou l’humeur du gestionnaire.
Les employés observent beaucoup plus qu’on le pense
Lorsqu’un gestionnaire intervient auprès d’un employé, il pense généralement à la situation qu’il doit régler. Pourtant, le reste de l’équipe observe également ce qui se passe.
Les employés remarquent les comportements qui sont tolérés et ceux qui ne le sont pas. Ils voient comment leur gestionnaire réagit lorsqu’une erreur survient, comment il gère un désaccord et s’il respecte les engagements qu’il prend. Avec le temps, toutes ces petites observations construisent leur perception de la gestion.
C’est pourquoi une décision ne concerne presque jamais uniquement la personne devant nous. Elle envoie également un message à tous ceux qui regardent. Et lorsque les messages deviennent contradictoires, la confiance peut rapidement commencer à s’effriter.
Être prévisible ne signifie pas être rigide
Il existe toutefois une distinction importante. Être prévisible ne signifie pas appliquer exactement la même décision à tout le monde, peu importe les circonstances.
La gestion des personnes exige du jugement. Deux situations qui semblent identiques peuvent avoir des contextes complètement différents. Un employé qui arrive exceptionnellement en retard en raison d’une urgence familiale n’est évidemment pas dans la même situation qu’un employé qui accumule les retards depuis plusieurs semaines malgré différentes interventions.
Les décisions peuvent donc être différentes. Ce qui devrait demeurer relativement constant, ce sont les principes qui guident ces décisions.
Un employé devrait pouvoir se dire : Je ne sais pas exactement quelle décision mon gestionnaire prendra, mais je sais qu’il va écouter la situation, chercher à comprendre, être équitable et m’expliquer sa décision.
Pour moi, c’est probablement l’une des meilleures définitions d’un gestionnaire prévisible.
L’imprévisibilité coûte plus cher qu’on le pense
J’ai déjà vu des équipes où les employés avaient développé une habitude assez révélatrice. Avant d’aller parler à leur gestionnaire, ils demandaient aux collègues : comment est-il aujourd’hui ? La question peut sembler anodine, mais elle en dit beaucoup.
Lorsque les employés doivent constamment évaluer l’humeur de leur gestionnaire avant de soulever un problème, annoncer une mauvaise nouvelle ou simplement poser une question, une partie de leur énergie est consacrée à gérer cette incertitude. Certains finissent même par attendre avant de communiquer une information importante parce qu’ils préfèrent choisir le bon moment.
À l’inverse, lorsqu’un gestionnaire est relativement prévisible, les employés savent comment les choses vont se passer. Ils savent qu’ils peuvent soulever un problème, qu’une erreur sera discutée, qu’un désaccord peut être exprimé et que lorsqu’une limite est franchie, le gestionnaire interviendra.
Cette stabilité contribue énormément à créer un climat de confiance.
Les gestionnaires ont aussi de mauvaises journées
Évidemment, aucun gestionnaire n’est parfaitement constant. Nous sommes humains. Nous pouvons être fatigués, préoccupés, impatients ou simplement avoir une mauvaise journée. Il nous arrive de mal réagir ou de prendre une décision que nous aurions prise différemment avec un peu plus de recul. Ce n’est pas nécessairement ce qui fait perdre la confiance d’une équipe.
Ce qui fait souvent davantage de dommages, c’est lorsqu’un gestionnaire refuse de reconnaître qu’il s’est trompé. Dire à un employé : J’ai réagi trop rapidement hier. Avec du recul, je n’aurais pas dû répondre de cette façon. Cela ne diminue pas nécessairement la crédibilité d’un gestionnaire. Bien souvent, c’est exactement l’inverse.
Les employés ne s’attendent pas à travailler avec quelqu’un qui ne fait jamais d’erreur. Ils veulent surtout travailler avec quelqu’un dont ils comprennent les intentions, les valeurs et la façon de fonctionner.
La cohérence est parfois plus importante que le charisme
Nous avons tendance à associer le leadership à certaines qualités très visibles. Le charisme, l’énergie, la capacité de mobiliser ou l’aisance à communiquer sont évidemment des atouts importants. Mais le charisme ne remplace jamais la cohérence.
Un gestionnaire peut être extrêmement sympathique et apprécié tout en créant beaucoup d’incertitude s’il change constamment ses attentes, évite certaines situations ou applique les règles différemment selon les personnes. À l’inverse, un gestionnaire plus réservé peut créer un excellent climat de travail lorsque son équipe sait exactement à quoi s’attendre de lui.
Il respecte ses engagements. Il intervient lorsqu’une situation l’exige. Il explique ses décisions. Et surtout, il existe généralement une cohérence entre ce qu’il dit et ce qu’il fait. Avec le temps, cette cohérence devient une importante source de crédibilité.
La confiance se construit dans les petites choses
On associe parfois le leadership aux grandes décisions. Pourtant, la confiance envers un gestionnaire se construit souvent dans des situations beaucoup plus ordinaires.
Faire ce qu’on avait dit qu’on ferait. Donner une réponse lorsqu’on s’était engagé à en donner une. Intervenir lorsqu’un comportement dépasse les limites. Reconnaître une erreur. Expliquer une décision difficile.
Pris individuellement, ces gestes peuvent sembler anodins. Mais lorsqu’ils se répètent semaine après semaine, ils permettent aux employés de comprendre comment leur gestionnaire fonctionne. Et cette prévisibilité finit par créer quelque chose d’essentiel dans une équipe : la confiance.
Chercher la cohérence plutôt que la perfection
Dans nos interventions en coaching et en accompagnement de gestionnaires, nous constatons régulièrement à quel point le rôle de gestion peut être exigeant. Plusieurs gestionnaires cherchent à trouver les bons mots, à prendre la bonne décision et à intervenir de la bonne façon, particulièrement lorsqu’ils doivent composer avec des situations humaines plus complexes.
Pourtant, la gestion n’est pas une science exacte. Il y aura toujours des situations ambiguës, des décisions difficiles et des réactions que nous n’avions pas prévues.
Peut-être que l’objectif ne devrait donc pas être de devenir un gestionnaire parfait. Il devrait plutôt être de devenir un gestionnaire suffisamment cohérent pour que les employés sachent à quoi s’attendre.
Parce qu’au final, les employés peuvent très bien composer avec un gestionnaire qui n’a pas toujours la réponse parfaite. Ce qui est beaucoup plus difficile, c’est de travailler pour quelqu’un dont on ne sait jamais quelle sera la réponse. Et souvent, la confiance ne vient pas du fait que le gestionnaire prend toujours la bonne décision. Elle vient du fait que les employés comprennent comment il la prend.
